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如何搭建有温度的顾客运营体系?

2020-03-23
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3月16日由排队网北京运营中心杨立明先生

分享的《如何建立有温度的顾客运营体系》直播课

许多小伙伴看完都受益匪浅

并表示想要看直播回放

由于发起直播时忘点击回放功能

所以很可惜视频看不了回放

这不紫霞帮大家整理了杨总分享的主要内容

这下可以码住慢慢看!

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图1)

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顾客运营体系三大组成部分

人员链接:员工与顾客之间的连接

商品打通:打通餐厅堂食与外卖

空间打通:线上线下不受时间和空间的限制

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图2)

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什么是平台与流量?

目前我们可以将流量分为公域流量和私域流量,公域流量如,美团、大众点评、饿了么等外部平台,私域流量如公众号、小程序、企业微商城等自有平台。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图3)

公域流量是自带流量的餐饮平台,企业利用平台的流量曝光自己餐厅,但需要支付一定的流量费用和平台佣金,同时平台也为多家商家服务,商家的竞争也越来越大。

而私域流量,则是商家自己搭建的流量池,不需要为流量买单,能够直接触达消费者。

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作为餐饮行业,需要一套健全的体系。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图4)

产品体系:要清楚了解餐厅的产品定位。如店内的主打菜品、销售爆款,不同时期主推不同的产品,不能有什么就上什么,没有餐厅特色。


人才体系:通过社会向外部引进有经验的人才,也可以通过企业内部进行人才培养。


连锁体系:对于连锁店的商家,不管是店内的出品、服务,都需要做到统一性,形成口碑。比如服务员话术、着装等,对于多家店的管理是必须要具备的。


财务体系:财务在一个企业中的作用是不言而喻的,建立一个完善的财务体系对于企业的运营也起到至关重要的作用。


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如何打造餐饮企业的顾客运营体系?

顾名思义,顾客运营体系的中心是人,是顾客。不管是线上还是线下,餐企都需要提供温度有质量的服务,让顾客满意,感受到商家的贴心和用心。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图5)


我们可以通过以下六个方式,帮助商家搭建顾客运营体系。

①企业公众号——会员系统

利用微信公众号创建企业公众号,搭建线上会员体系,建立会员平台,这样顾客的消费记录、储值卡券、会员积分等信息,都能随时随地查看,商家也能通过公众号一键触达消费者,从而改变消费者习惯,与商家直接产生黏性,目的就是为了使最开始的客流→粉丝→会员→商家的忠实会员,能够主动传播,形成裂变。


②企业微信内外互通平台

对于餐饮企业来说,最根本的出路,就是从“流量价值”的增量中获益。而流量的价值是数量×质量×影响力。首先可以从数量上提升,微信这一平台就有将近11亿的用户,加上目前企业微信已打通微信个人号,我们可以通过企业微信来增加流量,也能更好的提升员工与顾客之间的联系。同样的,也能加深与供应商之间的连接。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图6)


相比个人微信来说,企业微信号昵称自带企业标识会更有信任感,客户管理的标签功能也方便我们对顾客进行分类管理,同时,与个人微信号的打通也并不需要顾客下载企业微信,直接搜索或扫码添加企业号都是可以的。
如何搭建有温度的顾客运营体系?(图7)
对于员工管理方面,企业微信也是很强大的。不管是私聊、社群、朋友圈,都可以通过企业微信标准操作,统一执行,同时设置一些激励政策和监督考核对员工进行统一管理。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图8)

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图9)



③周期性的营销策划

有规律,周期性的营销也是必不可少的,与粉丝互动,提高粉丝活跃度,增加企业曝光,从而刺激粉丝消费,产生裂变。最好能做好一年的营销规划,活动与活动之间要有连贯性,循序渐进,才能使粉丝对我们产生更大的黏性。


营销策划活动的落地,需要有一个流程的计划,这样执行起来才能有条不紊。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图10)


首先是活动方案的研讨。比如要准备的物料,参与研讨的人员,时间和地点等。俗话说,三个臭皮匠也能赛过诸葛亮,大家共同讨论献计献策,确定出一个具体的活动方案。

第二步就是活动的准备。是微信推文还是朋友圈、社群、好友等宣传方式,图片设计、后台配置的安排,都要落实到具体的人。

最后就是人员的培训与落地,在活动启动前也可以对参与人员进行一个简单的培训,比如ppt演练、模拟实操、话术训练的等,每一环节都准备充分,使每一位参与的人员都了解此次营销的活动,这样顾客问起来也不至于回答不上来。



④外卖运营

对于商家来说,不管是入驻三方平台还是自营外卖,都有一定的利和弊,三方平台的公域流量能解决商家流量需求,但只能单向触达商家,流量是平台的,商家不能通过平台触达消费者,而自营外卖的优点就很好的弥补了这一点,现在也有许多商家开始自营外卖,自己建立私域流量池,这样的好处是商家与思域用户端之间是双向触达的,两者之间可以形成互动。

如何搭建有温度的顾客运营体系?(图11)

当然,有些商家这两种外卖形式都运营,可以多增加自己的销售渠道。从长远来看,餐饮商家不能太依赖第三方平台,要多拓展自己的销售渠道,增加不同的营收,才能在多种突发情况中应对自如。


⑤微商城运营

如何将粉丝流量池转化变现?可以利用一些好的平台或工具,比如排队网微商城,现在已经解决了到店服务,如套餐、代金券等,到家服务,如外卖、食材等。而且每个员工都能在线快速开店,不受时间区域的限制,经营自由。


如何搭建有温度的顾客运营体系?(图12)


除此之外,商城的分销模式,也为商品的分销裂变起到重要作用,可以商品分销,可以推荐其他人成为达人,人人都能成为你门店的销售员。


商品分销,如A分享商品链接给B,B购买后,A可以得到商品提成。同时A也可以发展B为自己的达人,之后B分享商品链接给C,C购买后,A和B都能得到提成。


如何搭建有温度的顾客运营体系?(图13)



⑥引流平台

在保持存量的情况下,同时也需要不断的引入新的粉丝做增量。目前市场的各类平台和渠道都是我们可以利用起来吸粉的,餐饮平台、银行、自媒体、短视频、硬广告、腾讯系、流媒体、社群、门户网站、打卡等方式,都有可以引流的通道,可以根据餐企自身情况来选择不同的引流平台。

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总结

总的来说,打造有温度的顾客运营体系就是借助商城、外卖、平台等工具围绕人员、商品、空间这三个元素 ,通过公众号、企业微信、会员营销等通道让顾客与员工产生链接,实现活动策划、节日营销、私域流量的运营与落地。


如何搭建有温度的顾客运营体系?(图14)




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